“有事就打12345，管用！”
这句口口相传的民生共识，是杨凌12345热线多年来深耕基层治理的生动实践。
这条贯穿城市治理与民生服务的“连心线”，见证着政务服务从分散到整合、从被动到主动、从传统到智能的迭代升级，真正实现“民有所呼，我有所应”。
小事快办暖民心
看似琐碎的群众“家常事”，实则是检验基层治理效能的“试金石”。
去年12月，华都家园小区居民李先生反映夜间供暖温度不足。诉求一经提出，杨陵区城管局便第一时间启动处置流程，迅速对接物业公司核查原因，确认系室内暖气管道堵塞后，立即安排专人开展清理作业，高效解决了群众的“暖心事”。
市民王先生致电12345热线，反映其所在小区安装的充电桩占用消防通道，存在安全隐患。热线及时联系消防部门实地核查，督促小区物业及时拆除已安装的充电桩并重新规划安装位置，在确保安全的前提下为居民提供便利服务。
展开剩余81%这些并非个例。康乐路国贸北门人行道路面破损影响通行、杨陵第一实验学校北侧柳树倾倒触碰动力电线存在安全隐患、居民家中供暖不达标等各类诉求，杨凌各职能部门在收到热线转派诉求后均积极响应、快速处置，用心用情为群众排忧解难。
“受理群众诉求后，我们会根据职能分工，迅速精准转派至对应的职能部门。问题处理完毕，我们会对群众进行满意度回访，得到群众认可后整个工单处理流程才算正式结束。”杨凌12345热线主管李敏说。
数据统计显示，2025年，杨凌12345热线全年受理各类诉求7.59万件，较2024年度增长3.79%。据陕西12345热线省级平台有关数据统计显示，2025年，杨凌12345热线月度诉求量万人比在全省11个市（区）中持续位居第二位。
诉求量的稳步增长，不仅体现了公众对杨凌12345热线的认可和信赖，更彰显了12345热线托举民生幸福、服务美好生活的责任担当。
数据“把脉”治源头
以往，“群众反映、部门处置”的被动响应模式，虽能解决具体问题，却难以从源头破解同类诉求反复出现的困境。
杨凌通过构建常态化数据研判机制，推动12345热线从“解决一件事”向“办好一类事”转变，实现了治理逻辑的根本性升级。
编辑
2025年12月，市民王女士通过12345热线反映五胡路附近学校集中，早高峰路灯关闭过早，给人们出行带来不便。收到群众诉求，杨陵区城管局次日便完成现场核查与处置，将学校门口路段路灯关闭时间统一延后至7:30，便利了群众。
1月23日，记者在杨凌12345热线服务大厅的管理平台看到，此类诉求并非个例。市政部门据此提前预判需求，根据季节更替、天气变化，对学校周边、交通要道等重点区域的路灯运行时间动态调整，从源头防范了同类问题反复发生。
从“解决一件事”到“办好一类事”，杨凌的“接诉即办”正在实现从“诉求办理”向“数据治理”的升级。
“热线工作不能满足于群众反映一件、我们解决一件的被动模式，而是要通过热线数据归类，把分散的诉求转化为系统的治理方向，推动城市治理从事后补救向事前预防转变。”杨凌示范区大数据局热线工作负责人说。
据了解，近年来，杨凌12345热线通过构建常态化数据研判机制，定期编发热线周报、月报、季报、年报及专项分析报告，精准捕捉数据背后隐藏的高频诉求、热点难点，从零散反映中梳理治理痛点，让城市治理更具前瞻性、针对性，为职能部门科学决策、靶向施策提供坚实支撑。
2025年，杨凌12345热线全年编发周报228份、月报12份，形成营商环境、综合运行等专项报告9份，梳理“高频同一诉求”事项24件，提前研判预警热点难点问题21项，为提升城市治理效能提供了有力支撑。
当好枢纽营商更省心
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这类诉求往往涉及多部门流程。面对公众、企业反映的问题，杨凌12345热线发挥平台纽带作用，推动热线平台与行政审批、市场监管、民政等职能部门业务系统联动与高效衔接，实实在在优化了本地营商环境。
“12345热线就是要当好服务的‘总枢纽’。像这种跨部门诉求，我们及时对接相关单位，把分散的办理流程整合起来，流程步骤、需要的材料一次性告知当事人，避免大家多跑腿。这也是我们推动业务协同、助力营商环境优化的关键。”李敏说道。
2025年，杨凌12345热线配合巡察、司法、审计、消防、生态环境、行政审批、市场监管等多部门，梳理提供专项业务数据11批8000余件，受托开展政务服务中心企业满意度调查，为政策制定提供真实、精准的数据支撑，推动公共服务更贴近企业与群众需求。
党建牵线兜底解难题
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当一个个基层治理中的问题和矛盾出现时，直接考验着基层治理的能力与温度。
杨凌在健全党建引领基层治理体制机制中，充分发挥各级党建引领基层治理协调机制作用，依托12345热线先后整合16条政务服务便民热线，形成党建引领接诉即办改革推进机制。
杨凌12345热线主动对接纪检监察、政法等多部门，建立信息报送与快速处置机制，推动风险早发现、早化解。同时，深化跨领域融合，与政法委、营商办协作，推动热线办理与平安建设、营商环境优化深度绑定。依托热线开展政风行风、政务服务等多领域满意度调查，通过横纵数据对比，精准定位民生短板、评估工作成效，为科学决策提供有力支撑。
“2026年，我们将深入推进热线接诉即办改革，强化人工智能支撑和数据挖掘分析，更好服务公众企业，助力营商环境优化，提升基层治理效能。”李敏说。
（记者：张妮 余瞳 实习生：金一炫 ）
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